Por: Henry Molina.
Hay textos que predicen el futuro y hay otros que lo explican. El Manifiesto Cluetrain, publicado en 1999, hizo ambas cosas. Enunció con una mezcla de agudeza e irreverencia una tesis central: los mercados y las organizaciones son conversaciones. Hoy, esa afirmación se ha vuelto una clave cultural para pensar las instituciones públicas, y en particular, una invitación a repensar la justicia en América Latina.
Durante décadas, el sistema judicial latinoamericano se estructuró como un poder separado, solemne, especializado, muchas veces opaco. La digitalización irrumpió primero como una promesa de eficiencia, pero más recientemente, como una posibilidad más profunda: reconfigurar la relación entre justicia y ciudadanía. Dejar de hablar de trámites para empezar a hablar de vínculos.
América Latina ofrece múltiples ejemplos de cómo estas ideas han comenzado a encarnarse. Argentina, con su experiencia de Justicia 2020, abrió una plataforma masiva de participación ciudadana, recogiendo aportes que luego se tradujeron en políticas públicas concretas. Brasil, con Justiça 4.0, ha impulsado la interoperabilidad, el uso de inteligencia artificial y la publicación de datos judiciales abiertos, todo bajo una narrativa explícita de acercar la justicia a la gente. Incluso en países con limitaciones presupuestarias, como Uruguay, Chile o Colombia, se han desplegado portales de servicios judiciales en línea, mecanismos de transparencia activa y transmisiones públicas de audiencias.
Pero los avances no son lineales. La conversación aún es parcial, a veces limitada a los sectores digitalmente alfabetizados. En otras ocasiones, las herramientas existen pero la cultura judicial no acompaña: se abren canales, pero no se responde; se publican datos, pero no se explican; se digitalizan procesos, pero se mantiene el mismo lenguaje inaccesible. Como advirtió Cluetrain, las instituciones que no suenan humanas, no son escuchadas.
A partir de sus tesis (y en diálogo con experiencias recientes en América Latina) podemos identificar diez principios que podrían reorientar el rumbo de la justicia digital hacia una cultura verdaderamente centrada en las personas:
Escuchar no como protocolo, sino como método
La justicia que escucha no es la que recibe formularios, sino la que reconoce en cada interacción una fuente de aprendizaje. Escuchar activamente a quienes atraviesan el sistema (abogados, partes, ciudadanos curiosos o indignados) es un acto de humildad institucional. Significa que el feedback no se archiva: se metaboliza y transforma.
Incluir como práctica, no como discurso Participar no es opinar cuando se lo permiten. Es incidir en el diseño mismo de las reglas del juego. Co-crear políticas, servicios y prioridades junto con la ciudadanía requiere abandonar el miedo a ceder control y aceptar que el saber está distribuido. Donde hay recursos para escuchar de verdad, hay mejores políticas.
Publicar no basta, hay que hacerse entender: La transparencia no es una vitrina de datos, sino una pedagogía de la confianza. Implica mostrar lo que se hace, por qué se hace y qué efectos tiene. Y hacerlo en un lenguaje accesible, navegable, libre de jerga. Una justicia transparente se expone con naturalidad, no con miedo.
Conversar, no solo comunicar: Informar es insuficiente. Las instituciones deben entablar un diálogo real, donde las personas puedan preguntar, criticar y esperar una respuesta. La justicia que se limita a hablar desde el atril corre el riesgo de quedarse sola en la sala. Las conversaciones incómodas también son parte del proceso.
Recuperar la voz humana: Una resolución que nadie entiende es una forma de castigo. Una institución que solo se expresa en tercera persona pierde la empatía de quienes buscan ser tratados como personas, no como casos. La voz institucional debe sonar como la voz de alguien que está ahí, presente, dispuesto a explicar, a rectificar, a acompañar.
Reconocer que la justicia ocurre en red: Las comunidades no necesitan permiso para organizarse. Ya lo hacen. En foros, en redes, en grupos de mensajería. Allí se discute, se traduce y se resignifica la experiencia judicial. Ignorar esos espacios es perder inteligencia colectiva. Escucharlos, aprender de ellos, es parte de la responsabilidad pública.
Tejer alianzas, no levantar fronteras: La justicia no puede funcionar como isla. Necesita dialogar con otras instituciones, compartir datos, colaborar con universidades, activistas, tecnólogos. Innovar no es tener todas las ideas, sino dejar que circulen. Una institución que aprende en soledad, aprende poco y lentamente.
Diseñar desde el lugar del otro: El usuario no es una molestia, algo que las burocracias a veces olvidan. Es el sentido de todo esto. Pensar servicios desde su experiencia (simplificar trámites, explicar pasos, ofrecer ayuda, garantizar accesibilidad digital) es un acto de empatía operativa. Lo que llamamos “usabilidad” es, en el fondo, respeto.
Rendir cuentas no es debilidad, es fortaleza: Mostrar los resultados, escuchar las quejas, corregir errores. Rendir cuentas es un ejercicio de coherencia: que lo que se dice y lo que se hace puedan mirarse a los ojos. La confianza pública se construye así: con evidencia, con constancia, con vulnerabilidad expuesta sin cinismo.
Transformar la cultura, no solo la infraestructura: La justicia no se vuelve digital porque compre software, sino porque cambia su manera de pensar. La formación técnica importa, sí. Pero también importan las actitudes: valorar la transparencia, hablar claro, aceptar la crítica. No hay innovación sin aprendizaje, y no hay aprendizaje sin disposición al cambio.
Por todo esto, pensar la justicia dominicana, o iberoamericana, desde Cluetrain es asumir un doble desafío: cambiar las tecnologías, sí, pero sobre todo cambiar la forma de hablar, de escuchar y de estar presentes en lo público. Significa asumir que la legitimidad no se decreta, se construye en red; que la autoridad no reside solo en la toga, sino en la capacidad de conversar con sentido.
Los tribunales ya no pueden ser torres de control. Tienen que ser plazas públicas, donde lo digital no sea un filtro, sino un puente. Donde cada expediente sea una historia contada y atendida, no un número. Donde la justicia recupere algo elemental que la modernidad digital en ocasiones ha olvidado: su humanidad.
En este escenario la justicia que se atreva a conversar puede convertirse en un actor transformador. No por tener todas las respuestas, sino por animarse a escuchar las preguntas.
